Experiencia de compra: enamorando al cliente

La experiencia de compra o shopping experience es una de las mejores herramientas para definir, precisar y diferenciar nuestro modelo de negocio y sin duda un gran filón a explorar e implementar dentro del competitivo mundo del Retail actual.

A través de ella, podremos posicionar nuestra propuesta de negocio de manera activa y atractiva, construir identidad de marca y marcar diferencias respecto a nuestros competidores, pero sobre todo sobresalir para seducir a nuestro clientea la hora de aportar ese ‘misterioso’ valor que ha convertido a Anthropologie, Apple, Starbucks o Ikea en propuestas de referencia, diferentes, atractivas y de enorme éxito.


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Podemos definir la experiencia de compra como el conjunto de acciones o experiencias sensoriales que tienen lugar en el punto de venta (factores ambientales, estrategias de interacción con el cliente, marketing experiencial, atención al cliente, visual merchandising, etc.) y establecerán la  interrelación y la percepción que el cliente tendrá de la marca en su memoria y por lo tanto determinarán en gran medida su futura fidelidad.

Es el punto esencial que marca la diferencia y aporta ese valor tangible y real que posee la tienda física frente al modelo de venta online. ¿Por qué si no plataformas como Amazon están apostando por la creación de tiendas físicas para estrechar el vínculo real con sus clientes?



Para implantar una adecuada estrategia de experiencia de compra tendremos que analizar y definir una serie de objetivos:

  1. Plantear los objetivos y posteriormente implementar unas sencillas reglas del juego. Podemos crear una compleja experiencia de compra, pero siempre tiene que ser percibida de manera intuitiva por nuestro cliente.

  2. Definir la finalidad de cada experiencia de manera individual y colectiva. No todos nuestros clientes buscan lo mismo, por lo que tendremos que contemplar diferentes tipologías dentro de nuestro target para ofrecer ‘experiencias’ diferentes y adaptadas a cada uno de ellos.

  3. Cada detalle es importante y todos ellos deben conformar una experiencia de compra exitosa. La implantación del producto, la escenografía, los factores ambientales, el factor humano y el experiencial son algunas de las claves que configuran el puzzle para que funcione como un todo.

  4. Suprimir barreras. Eso sí se toca! La auténtica revolución del Retail actual es haber eliminado barreras físicas (y psicológicas) respecto al acceso de los clientes a los productos. Ahora todo ha de tocarse o ser probado. El punto de venta es el vector en el que el cliente y el producto confluyen e interactuan. Para ello, la disposición, le prueba y la correcta adyacencia entre productos son factores indispensables. ¿Acaso podemos imaginar el éxito de las Apple Store con  su producto estrella (Ipads) cerrado en vitrinas o tras un mostrador?

  5. Comprar es y debe ser planteado como un juego. El componente de diversión e interacción con los productos es la clave, por lo que debemos diseñar los espacios, recorridos y experiencias para fomentar dicha premisa. No compramos productos, compramos experiencias. Este será el punto de partida a la hora de forjar nuestra experiencia de compra y trabajarla en el plano emocional.

  6. No dejar espacio a la improvisación. Tenemos que mimar a nuestro cliente, pensar en lo que le motiva, le seduce… y trabajar en profundidad para que lo perciba y se sienta importante y diferente.

  7. La coherencia es siempre la clave del éxito. Conjugaremos los valores de la marca de manera eficaz, representados en cada acción y toma de decisión para conseguir definir lo que será el ADN de nuestra Experiencia de Marca. ¿Cuál sería el efecto y cómo sería percibida una Nude Party (Desigual) en El Corte Inglés? Probablemente supondría un verdadero desastre.

  8. No todo se trata solo de vender o al menos no ha de ser percibido de esta manera. Crear puntos de distracción, que nos permitan desahogar de la experiencia tipo de espacio de venta y nos lleve a lugares o experiencias más emocionales será clave a la hora de elaborar cada recurso y recorrido. Ahí las Concept Store o las tiendas multi-experiencia aprovechan la mezcla de diversos conceptos (gastronómico, moda, cultura, etc.) para ofrecer experiencias más complejas y emocionales a sus clientes y toda la experiencia gira en torno a él.

  9. Dejar huella. Solo si conseguimos precisar un modelo de experiencia e compra innovador y diferente y trasmitírselo a nuestros clientes, conseguiremos ocupar un lugar en su memoria emocional y así establecer un vínculo de fidelidad a largo plazo con nuestra marca.

  10. Utilizar elementos vinculados a los 5 sentidos. Son nuestra ‘puerta de entrada’ para llegar al corazón de nuestro cliente y son esenciales a la hora de fijar recuerdos en su memoria emocional. La música, el aroma, el cromatismo, la iluminación, la temperatura, etc. ayudarán a recordar sensaciones fácilmente reconocibles y con un enorme poder de seducción.

Es mucho más fácil rememorar e influir en el deseo de repetir experiencias de compra que nos han aportado un alto grado de emoción y satisfacción.


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Por el contrario, las experiencias carentes de este tipo de atractivo, se diluyen en nuestra memoria y no aportan la intensidad necesaria como para vincularse a nuestra memoria emocional, lo que implica una merma de la fuerza del mensaje y de la capacidad de la marca para estrechar vínculos y fidelizar o ‘enamorar’ a su cliente futuro.

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